Steht nicht über dem Gesetz – Kontaktaufnahmemöglichkeit mit Google

KG Berlin, Urteil vom 23.11.2017, Az.: 23 U 124/14

Nach dem Telemediengesetz (TMG) sind kommerzielle Betreiber von Webseiten verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben. Wie das Kammergericht Berlin entschied, gilt dies natürlich auch für den Internetriesen Google.

Google gab im Impressum eine E-Mail-Adresse <link>support.de@google.com an, an welche sich Kunden mit Anfragen wenden konnten. Kunden, die diese Möglichkeit des Kontaktes nutzten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: “Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die “gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien. Die angegebene E-Mail Adresse entpuppte sich somit als “toter Briefkasten“.

Aus diesem Grund mahnte die Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) das Verhalten von Google ab. Da eine Unterlassungserklärung nicht abgegeben wurde, mussten die Richter entscheiden.

Das KG schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstoße. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlange, ermögliche keine individuelle Kommunikation, wie es das Gesetz vorsehe. Im Gegenteil werde diese sogar verweigert, befanden die Richter. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Zudem stellte das Gericht klar, dass Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann, ersetzen würden. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision zum BGH zugelassen.